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客户分类管理办法

来源:长江娱乐官网 | 时间:2019-01-21

  客户分类管理办法 肖 毳 1 综述 1.1 目的 配合公司的营销战略,实现对客户的差异化管理,使营销工作更具有针对性,在公司资源趋 紧的情况下优化资源配置, 提高现有战略客户的留存率和增长率, 以及潜在战略客户开发的 成功率,整体提升公司的盈利能力。 1.2 范围 本管理办法适用于国内业务客户,国际业务部客户暂不适用本办法。 2 现有客户重要性评级标准 2.1 客户重要性评分 A. 客户的贡献度(??%)—— 客服经理评分 得分______ = [ 1)______ + 2)______ ] ÷ 2 × ??% 5 4 3 1) 客户上年度的购买行为给我们带来的订单 总额(单位:万元,不含税) 2 1 0 得分 5 4 3 2) 客户上年度的购买行为给我们带来的订单 利润总额(单位:万元,不含税) 2 1 0 得分 B. 客户的增长性(??%) —— 销售经理评分 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户自身上年度营业总额增长率 5 (可以所有客户平均增长率为中位值) 4 3 2 1 0 得分 5 4 3 2) 客户自身上年度 XX 产品购买总额增长率 (可以所有客户平均增长率为中位值) 2 1 0 得分 5 4 3 2 1 0 得分 5 4 3 2 1 0 得分 3) 客户前三年同我们发生的购买行为的订单 总额的增长率 (可以公司平均增长率为中位值) 4) 客户未来三年同我们发生的购买行为的订 单总额的预计增长率 (可以公司平均增长率为中位值) C. 行业/细分市场的潜力(??%)—— 营销规划经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户的业务是涉及我们的目标行业/细分 市场的 2) 客户所涉及的行业/细分市场在未来三年 内是会高速发展的 否 0 否 0 是 5 是 5 3) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 需求是很大的 4) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 选择是有国产化趋势的 否 0 否 0 是 5 是 5 D. 客户的市场影响力(??%)—— 营销规划经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户在行业/细分市场是处于领导地位的 2) 客户的技术更新是能够带动供应商的技 术更新的 3) 客户的对 XX 产品的购买选择是对行业/细 分市场内其他生产厂商有影响力的 4) 客户在其客户的项目中是具有影响力的 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 2.2 客户重要性得分 客户重要性指标得分_______ = (A______ + B______ + C______ + D______) 3 新客户重要性评指标 3.1 评分表 A.客户潜力(??%) —— 销售经理评分 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 5 4 3 1) 客户自身上年度总营业额 (可以所有客户平均增长率为中位值) 2 1 0 得分 5 2) 客户自身上年度 XX 产品购买总额 (可以所有客户平均增长率为中位值) 4 3 2 1 0 得分 5 4 3 3) 客户前三年购买 XX 产品年均增长率 (可以公司平均增长率为中位值) 2 1 0 得分 5 4 4) 客户未来三年购买 XX 产品的预计年均增 长率 (可以公司平均增长率为中位值) 3 2 1 0 得分 B. 行业/细分市场的潜力(??%)—— 营销规划经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户的业务是涉及我们的目标行业/细分 市场的 2) 客户所涉及的行业/细分市场在未来三年 内是会高速发展的 3) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 需求是很大的 4) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 选择是有国产化趋势的 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 C. 客户的市场影响力(??%)—— 营销规划经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户在行业/细分市场是处于领导地位的 否 0 是 5 2) 客户的技术更新是能够带动供应商的技术 更新的 3) 客户的对 XX 产品的购买选择是对行业/细 分市场内其他生产厂商有影响力的 4) 客户在其客户的项目中是具有影响力的 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 3.2 新客户重要性得分 客户重要性指标得分_______ = (A______ + B______ + C______ ) 4 现有客户服务难度评级指标体系 4.2 服务难度评分 A. 资金占压情况(??%) —— 客服经理打分 得分______ = [ 1)______ + 2)______ ] ÷ 2 × ??% 0(即现金交易客户) 30 天之内,含 30 天 60 天之内,含 60 天 1) 客户要求的授信天数 90 天之内,含 90 天 120 天之内,含 120 天 高于 120 天 得分 三个工作日内(含三天) 一周内即安排付款 经过催收, 天内能够安排付款 30 经过反复多次催收, 天内能够 90 2) 我们在向客户发出付款通知/对账单后, 客 安排付款 户通常会在多少天内安排付款(现金交易 经过反复多次催收,超过 90 天 客户此项得分为 5 分) 能够安排付款 无法收款 得分 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 B. 对交货期的要求(??%)—— 客服经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户对交货期的要求通常是我们所无法 达到的 2) 客户对交货期的要求,我们通常是无法通 过沟通改变的 3) 客户对延期交货的订单通常是有惩罚的 4) 客户对交货期的要求是经常变化的 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 C. 对技术/品质的要求(??%)—— 产品经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户对技术规格的要求通常是我们所无 法达到的 2) 客户对生产品质的要求通常是我们所无 法达到的 3) 在客户产品/项目的研发期,我们通常是 无法通过提供技术支持、建议参与的 4) 客户定制的产品是独特的,而且无法用于 其他客户的产品/项目中 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 D. 其他(??%)—— 客服经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 5 × ??% 1) 客户是经常会提出取消订单、退/换货要 求的(非我们的责任引起的) 2) 客户的订单通常是多品种的 3) 客户的订单通常是小批量的 4) 客户的订单通常是无法被预测的 5) 客户的订单通常是非常规产品的 否 0 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 是 5 4.3 客户服务难度得分 客户服务难易度指标得分_______ = A______ + B______ + C______ + D______ 5 新客户服务难度评级指标体系 5.2 服务难度评分 A.付款及交付要求(??%)—— 销售经理打分 得分______ = [ 1)______ + 2)______ ] ÷ 2 × ??% 现金交易 发货付款 货到付款 1)客户要求的付款条件 月结 两月结 两月以上 得分 长于我们的生产周期 5 日以上 长于我们的生产周期 5 日以内 等于我们的生产周期 2) 客户要求的交付时间 短于我们的生产周期 5 以内 短于我们的生产周期 10 日以内 短于我们的生产周期 10 日以上 得分 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 B. 过往接触中的感知(??%)—— 销售经理打分 (请在 0~5 分中选择您认为合适的分数,否为 0 分,是为 5 分,部分符合则按比例评分。 ) 得分______ = [ 1)______ + 2)______ + 3)______ + 4)______ ] ÷ 4 × ??% 1) 客户对技术的要求是我们很难达到的 2) 客户对质量的要求的我们很难满足的 3) 客户对延期交货的订单通常是有惩罚的 4) 客户要求的研发周期非常短,很难达到 否 0 否 0 否 0 否 0 是 5 是 5 是 5 是 5 5) 客户内部没有预测机制 6) 客户的定制产品多且非常独特 否 0 否 0 是 5 是 5 5.3 新客户服务难度得分 客户服务难易度指标得分_______ = (A______ + B______ ) 6 客户分级管理策略 6.1 将客户按吸引力和服务难易度得分做纵、横坐标标示在下图上,将会落入其中一个 区域 A-I B-I C-I 战略客户 维持型客户 问题型客户 A-II B-II C-II 潜在战略客户 问题型客户 低价值客户 A-III B-III C-III 挑战型客户 低价值客户 负价值客户 5 A-I 市场吸引力 A-II A-III B-I B-II B-III C-I C-II C-III 0 服务难度 5

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