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销售部客户管理办法

来源:长江娱乐官网 | 时间:2019-01-14

  销售部客户管理办法_销售/营销_经管营销_专业资料。云南国能煤电有限公司 客户档案管理办法 第一章 总则 一、目的: 为加强管理,升级客户服务,增加 1 客户档案的有效性、保密性和实 用性,促进销售工作的顺利开展,特制定本管理办法。 二、范围: 凡是

  云南国能煤电有限公司 客户档案管理办法 第一章 总则 一、目的: 为加强管理,升级客户服务,增加 1 客户档案的有效性、保密性和实 用性,促进销售工作的顺利开展,特制定本管理办法。 二、范围: 凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系(客户)、曾经发生业务 关系(流失客户)、可能发生业务关系(潜在客户)和虽不会发生业务往 来但可发挥中介作用产生业务关系(客户中介)的个人和单位都在本办法 的管理范围内。 三、职责: 客户档案管理由销售总监总负责,档案由各区域市场销售负责人收集、 整理,交客户管理科客户资料员汇总、归档,由客户经理直接管理;销售 中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。 第二章 客户档案的内容和建档方法 一、客户档案内容包括以下四项: 1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息;法人代表、联 系人的基本信息(姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日 云南国能煤电有限公司 等);与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方 面; 2、客户特征。即客户的服务区域,销售能力,发展潜力,经营理念、 方针、政策,企业规模(职工人数、销售额等),经营管理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业 务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。 4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在 的问题、未来发展的趋向、策略;企业的信誉与形象、信用状况、交易条 件、以往出现的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案卡分三类:客户(含流失客户)卡、意向 客户卡、中介卡。 三、客户档案卡编号: 1、客户(含流失客户)卡编号。主要包含客户开始合作(或停止合 作)日期和序号两个信息(例如 XXX 经贸有限公司 2015 年 1 月开始(或 停止)与公司合作,其编号为 201501001)。 2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息 (例如客户人员 2015 年 1 月首次与 XXX 经贸有限公司人员接触,推广公 司产品,该客户编号为 201501001)。 第三章 客户的分类、分级和跟进维护机制 一、客户分类: 云南国能煤电有限公司 客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合 作客户和潜在客户中,根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。 见下图: 直供客户 客 户 档 案 潜在客户 中间商客户 二、已客户分级: 已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影 响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为 A、B、C、D、E 五类。 1、A 类客户。年需求量 100 万吨以上、回款率 80%以上(含 80%)、 无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低 价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 A+;年需求量 100 万吨以 上、回款率 60%—80%(含 60%)、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场 稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客 户定级为 A;年需求量 100 万吨以上、回款率 40%—60%(含 40%)、无明 显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客 已合作客户 中间商客户 直供客户 云南国能煤电有限公司 户定级为 A-;若年需求量 100 万吨以上、回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、 经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记 录,则该客户定级为 E。 2、B 类客户。年需求量 50 万吨—100 万吨、回款率 80%以上、无恶意 拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖 煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 B+;年需求量 50 万吨—100 万 吨、回款率 60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有 一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 B; 年需求量 50 万吨—100 万吨、回款率 40%—60%、无明显拖欠煤款、经营 状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 B-;若年 需求量 50 万吨—100 万吨,但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况 糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,则该 客户定级为 E。 3、C 类客户。年需求量 10 万吨—50 万吨、回款率 80%以上、无恶意 拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖 煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 C+;年需求量 10 万吨—50 万吨、 回款率 60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定 的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 C;年 需求量 10 万吨—50 万吨、回款率 40%—60%、无明显拖欠煤款、经营状况 一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 C-;若年需求 量 10 万吨—50 万吨,但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、 市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,则该客户定 级为 E。 云南国能煤电有限公司 4、D 类客户。年需求量 10 万吨以下、回款率 80%以上、无恶意拖欠 煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、 扰乱市场记录,把该类客户定级为 D+;年需求量 10 万吨以下、回款率 60% —80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空 间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 D;年需求量 10 万吨以下、回款率 40%—60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒 卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 D-;若年需求量 10 万吨以下, 但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩 减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,则该客户定级为 E。 5、E 类客户。A、B、C、D 四类客户中,将回款率低于 40%、恶意拖欠 煤款、经营状况糟糕、市场不稳定并且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰 乱市场记录的客户统一归为 E 级客户。 三、已合作客户维护机制: 1、A 类客户。A+至 A-级客户依次有在 B 类客户及以下客户进矿拉煤 排队的优先权、开票优先权。A+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利, 煤款可在次月补足;A 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利,煤款可在 次月补足;A-级客户不享有赊销权利。 2、B 类客户。B+至 B-级客户一次有在 C 类客户及以下客户进矿拉煤 排队的优先权、开票优先权。B+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利, 煤款可在次月补足;B 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利,煤款可在 次月补足;B-级客户不享有赊销权利。 3、C 类客户。C+至 C-级客户一次有在 D 类客户及以下客户进矿拉煤 排队的优先权、开票优先权。C+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利, 云南国能煤电有限公司 煤款可在次月补足;C 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利,煤款可在 次月补足;C-级客户不享有赊销权利。 4、D 类客户。D+至 D-级客户一次有在 E 类客户及以下客户进矿拉煤 排队的优先权、开票优先权。D+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利, 煤款可在次月补足;D 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利,煤款可在 次月补足;D-级客户不享有赊销权利。 5、E 类客户。不享有排队优先权、开票优先权、赊销等权利。 四、潜在客户分级: 潜在客户。根据客户的预计成交周期、市场范围、资金状况、合作意 向、客户潜力等将客户分为 A、B、C、D 四级。 1、A 级客户。客户在与业务员交流时,表现出愿与公司合作的浓厚兴 趣,并在短期内(一个月)到公司签订供煤合同。 2、B 级客户。客户在与业务员交流时,对公司政策、价格等很感兴趣, 但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作,需要三个月左右时间 到矿山签订供煤合同。 3、C 级客户。客户在与业务员交流时,对公司政策、价格等感兴趣, 但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作,需要半年左右时间到 矿山签订供煤合同。 4、D 级客户。该类客户目前所涉及项目、经营范畴与公司业务无关, 但在后续公司拓展业务或该企业有新的经营项目涉及会合作的客户。 云南国能煤电有限公司 5、E 级客户。该类客户不会与公司有任何业务上的往来,但是,能从 D 级客户处得到有关的煤炭信息,有助于业务员开拓市场。视情况而定、 可以给予该类客户一定奖励。 五、潜在客户跟进回访机制: 1、A 级客户。以一周为一个回访周期,销售人员在回访(电话回访、 上门拜访)后,填写《潜在客户档案》,记录谈线、B 级客户。以半个月为一个回访周期,销售人员在回访(电话回访、 上门拜访)后,填写《潜在客户档案》,记录谈线、C 级客户。以一个月为一个回访周期,销售人员在回访(电话回访、 上门拜访)后,填写《潜在客户档案》,记录谈线、D 级客户。以一个半月为一个回访周期,销售人员在回访(电话回 访、上门拜访)后,填写《潜在客户档案》,记录谈线、E 级客户。销售人员根据需要,拜访 E 级客户后,填写《潜在客户 档案》,记录有用信息。 第四章 客户档案管理注意事项 一、各部门与客户接触如有重大事项,均须报告客户部(除该业务保 密外),不得局限在个人范围之内。 二、周期性整理客户资料,推动客户相关产品、合作信息,并依据客 户情况及时调整客户定位。 云南国能煤电有限公司 三、员工在职期间须保守客户资料信息,如有泄露,依照公司保密条 约惩处。调离公司时,不得将客户资料带走,须将相关客户资料及工作交 接完成后方能离职。 四、建立客户档案查阅权限制,未经许可,不得随意查阅客户档案。 五、本办法自 2015 年 10 月 7 日起开始执行。 六、本办法解释权归销售中心所有。 七、本办法未规定事宜由销售中心统一整理,报批后补充实施。 销售中心 2015 年 10 月 7 日

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